淘宝客服售后处理话术

淘宝客服售后处理话术

客户虐我千百遍，我待客户如初恋

好态度

好话术

一、客服接待基本原则

1、对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。

每个人都希望自己被重视，希望自己购买的产品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顾客的角度想，尽可能地让顾客得到最大量的信息。

2、在拒绝的时候，要说抱歉的话。

顾客就是上帝，只要顾客有一种高高在上的感觉，自我感觉都是良好的，这样会更容易促成交易。

3、不要下断言，要让顾客自己做决定。

每个人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感觉帮顾客下决定，多用“建议”、“正常情况下”等词，这样对于减少售后问题有较大的作用。

4、多用赞赏和感谢的词语。

爱美之心人皆有之，人都不喜欢多被人否认，所谓“礼多人不怪”，多用感谢的词语，这样让顾客感到被重视的感觉，更加容易促成交易

5 避免用命令式、反问式

顾客是来咨询的，不是来接任务的，因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话，他也不会来咨询，因此也不要使用反问式的词语，这样及其容易受到顾客的反感。

在接待的过程中，无可避免有时候不能及时回复，或者说错话的时候，在这时候多用“抱歉”、“不好意思”、“麻烦您”等敬词，客人心里会顺畅并且愉快，这样无论是对于售前的客服导购还是售后客服处理售后，都方便许多。

客服的重要性是不可代替的，因此要客服在服务中显示贴心的一面，使客人感到亲人般的感受，这样就会促成订单。而售中售后接待中，能耐心点接待客人，这样都能事半功倍，对于客服本身或者顾客都是一次愉快的购物过程。购物是一个享受的过程，接待是展示客服能力的过程，就让彼此双方都能快乐。